Hoe kunnen we nieuwe FOSS gebruikers beter ondersteunen?

Recentelijk kon ik bij Capgemini een presentatie (xmind mindmap) geven over communicatie en samenwerking in vrije en open source projecten. Het was een goede gelegenheid mijn gedachten over geschikte communicatiemiddelen voor beginnende gebruikers van vrije en open source software verder vorm te geven. Mijn uitgangspunt is het concept van digitale geletterdheid en daarbij ben ik erg gecharmeerd van de omschrijving die de National Academy of Engineering hanteert. Op de Wikipedia vind je een soortgelijke omschrijving. Voor mijzelf heb ik het teruggebracht tot de vraag over welke vaardigheden, welk niveau van digitale geletterdheid moet een nieuwe gebruiker beschikken om zinvol gebruik te kunnen maken van de aangeboden tools voor communicatie en support? In de presentatie onderscheidde ik verschillende generaties gebruikers, ieder met eigen tools.

Ik wil me verder beperken tot vrije en open source gemeenschappen die zich richten op het bijeenbrengen, motiveren en ondersteunen van eindgebruikers (de derde generatie uit het schema). Mijns inziens zijn dat voornamelijk mensen die hun computer en de software gebruiken om taken te vervullen. Het zijn geen hobbyisten (al kan een deel van hun werk wel dat karakter hebben, bijvoorbeeld fotobewerking), ze zijn niet direct geïnteresseerd in wat er onder de motorkap gebeurd en zijn vooral blij als het allemaal gewoon werkt. 95% kans dat hun enige ervaring bestaat uit het werken met Windows, Microsoft Office en een collectie specifieke applicaties. Is dit een interessante doelgroep voor vrije en open source? Ik denk het wel want het zijn bijvoorbeeld de kopers van mijn boeken over Ubuntu. Hoe meer Linux en open source in de reguliere computertijdschriften terecht komt, des te vaker zullen gebruikers uit deze groep het sprongetje wagen. Daarnaast is het ook in Nederland een kwestie van tijd voordat we grootschalige migraties naar open source werkplekken gaan zien. En dan hebben we te maken met nieuwe gebruikers die daar in eerste instantie zeker niet zelf voor hebben gekozen.

Is er support voor deze nieuwe gebruikers?

Wij, als early adopters in de FOSS wereld, zijn erg enthousiast over onze communities. Enthousiaste, gedreven én deskundige vrijwilligers staan klaar om de nodige ondersteuning en uitleg te geven. De Ubuntu gemeenschap in Nederland is met 18.000 ingeschreven leden erg actief. We vinden daar een team dat erg hard werkt bij de ondersteuning, motivatie en promotie van Ubuntu. Bijna 2.900 ingeschrevenen heeft meer dan 10 berichten op het forum geplaatst. Dat is ongeveer 16% en daarmee steekt Ubuntu-NL gunstig af bij andere gemeenschappen die ik in de loop der jaren heb gezien. Op het forum staan ruim 514.000 berichten. De top tien van meest actieve gebruikers is samen goed voor bijna 98.000 berichten. De tien daaropvolgende gebruikers brengen gezamenlijk net geen 53.000 berichten in. Even omgerekend: 20 gebruikers zijn goed voor pakweg 34% van de ondersteuning. Er wordt hard gewerkt aan het actueel houden van de wiki, maar volgens mij is de bron waar het meest naar verwezen wordt de webpagina’s van het lid Pjotr.

Wat zeggen deze cijfers? Enerzijds onderschrijven ze de energie die FOSS-enthousiastelingen vrijwillig en kosteloos beschikbaar stellen voor het helpen van anderen. Ubuntu-NL heeft geen 18.000 potentiële vrijwilligers. Online mag je wellicht spreken over ongeveer 100 personen die snel en inhoudelijk adequaat kunnen en zullen reageren. Dat is een heel mooi aantal, er zijn bedrijven die zich in de handen wrijven met zulke getallen.

Ze laten mijns inziens ook wel de grenzen zien die met het huidige model van ondersteuning verbonden zijn. Een forum met 514.000 berichten is simpelweg onoverzichtelijk voor nieuwe gebruikers. Je loopt het risico dat eerder beantwoorde vragen keer op keer opnieuw gesteld gaan worden. Nieuwe gebruikers worden vriendelijk (gelukkig maar) gewezen op de zoekfunctie, en daar zit het volgende probleem. Relatief grote groepen nieuwe gebruikers beschikt niet over de nodige vaardigheden om van die functie gebruik te maken. Als ze al zoekresultaten weten te genereren, dan is het de vraag of ze uit de brij het juiste antwoord kunnen halen. Immers, alle berichten zijn voor de zoekfunctie gelijk, er is geen waardering van de kwaliteit van de geboden oplossing.

We verwijzen in zulke gevallen ook graag naar wikipagina’s en ook daar kunnen we waardering hebben voor het vele werk dat wordt verricht. Pagina’s worden aangemaakt, bediscussieerd, verbeterd en vervangen. Het nadeel is dat het internet (en dan heb ik het even over meer dan alleen Ubuntu-NL) vol staat met oude wikipagina’s, opgesteld voor oudere versies, met mooi uitgewerkte oplossingen maar compleet niet meer geschikt voor de versie waarmee onze nieuwe gebruiker aan de slag gaat. We mogen Google de schuld geven voor dit probleem. Als gemeenschap mag je de pagina’s wel verwijderen uit de menu’s en verwijzingen, de oorspronkelijke pagina’s laten we graag staan en duiken vervolgens op in de zoekresultaten. Dit probleem heeft een paar andere ‘schuldigen’, namelijk wijzelf (omdat we onvoldoende aangeven voor welke versie de oplossingen geschikt zijn en of een pagina niet langer actueel is) en de zoeker naar een oplossing (omdat deze onvoldoende specifieke zoektermen heeft ingegeven).

Begrijp me niet verkeerd, dit is geen kritiek op het harde werk van de gemeenschappen. Maar als ik kijk naar de derde generatie gebruikers dan trek ik al een tijdje de conclusie dat tools als wiki’s en forums een hoger niveau van digitale geletterdheid vereisen dan waarover de nieuwe groep gebruikers beschikt.

Zijn er alternatieven?

In hoofdlijnen denk ik dat het gebruik van learning management systemen (LMS) een prima oplossing is voor de behoeften van de derde generatie gebruikers. Met een LMS kun je gestructureerde lessen aanbieden in combinatie met interactie. Er zijn verschillende open source systemen beschikbaar, zoals Moodle, Dokeos en Sakai. Waarom zouden vrije en open source gemeenschappen met learning management systemen aan de slag moeten?

Zijn pagina’s als die van Pjotr niet afdoende? Mijn antwoord is ontkennend. Zijn pagina’s zijn volledig up-to-date en het is bijzonder te zien hoe snel hij dit voor elkaar krijgt bij iedere nieuwe vrijgave. En, ook niet onbelangrijk, zijn hulp is stap-voor-stap uitgewerkt en heeft dus een makkelijk te volgen structuur. De beperking zit ‘m in het gebrek aan mogelijke interactie, de leerling kan geen vragen stellen. Daarvoor moet deze weer naar het forum en komen de eerder genoemde bezwaren weer om de hoek kijken. Een LMS geeft meer mogelijkheden voor directe interactie binnen het platform. Door daar de juiste mensen aan vast te koppelen heb je gelijk een borging voor de kwaliteit van de antwoorden.

Het nadeel is wel dat ook een LMS een niveau van digitale geletterdheid vraagt bij de nieuwe gebruikers, maar dat is lager dan bij het gebruik van forums of wiki’s. Het idee van gestructureerde lessen is herkenbaar voor gebruikers en als wij de lessen goed genoeg inrichten wordt de drempel voor gebruik weer lager. Daarnaast kun je in een LMS prima lessen aanbieden voor gebruikers van verschillende niveaus.

Een ander alternatief wordt bijvoorbeeld geboden door Manuals Fountain. Dit project is een initiatief van Marc Barteling Het uitgangspunt van Marc en Manuals Fountain is eenvoudig: de acceptatie van vrije en open source software wordt gehinderd door het ontbreken van goede instructiematerialen voor niet-technische gebruikers. Met zo’n uitgangspunt krijg je mij al snel enthousiast en als je dan vervolgens duidelijk maakt dat die instructiematerialen multimediaal zijn, gaan bij mij de handen op elkaar.

Manuals Fountain ontwikkelt hoogwaardige, online cursussen waarbij via videolessen uitleg wordt gegeven over het gebruik van open source software. Dat zijn gestructureerde lessen, met een herkenbaar lessenplan. Het initiatief is internationaal georiënteerd en dat betekent dat de cursussen in meerdere talen beschikbaar zijn/komen. Het gebruik van de lessen is niet gratis. Zo kost de training voor Mediawiki € 69,95 per jaar (ex BTW), waarbij je dan wel 10 gebruikers van het materiaal gebruik mag laten maken. Het is misschien even wennen voor de FOSS-wereld (‘gratis’ was toch het sleutelwoord? Nee dus), maar voor een normale zakelijke markt is dit uitermate aantrekkelijk.

Manuals Fountain is nu iets meer dan een half jaar in de lucht. Een deel van de winst wordt teruggeschonken aan de open source applicaties waar de online cursus betrekking op heeft.

De combinatie van beide lijkt mij zeer geschikt bij de ondersteuning van migratietrajecten. Je kan al vroeg in het migratietraject een LMS site opzetten voor het eigen bedrijf en de lessen aanbieden aan de medewerkers. Een combinatie van praktische oefeningen (uit te voeren in virtuele machines bijvoorbeedl) gecombineerd met videolessen en interactie met medecursisten en goede docenten doet veel om knelpunten en weerstanden weg te nemen. Die lessen blijven beschikbaar voor toekomstige nieuwe medewerkers.

Een van de aanbiedingen die op mijn lijstje staan is de Ubuntu Desktop Course. Dit is een online training gericht op beginnende gebruikers. Ook deze cursus is niet gratis, maar 50 dollar is -met de huidige wisselkoers- ook niet echt een rib uit het lijf.

Interactieve hulp op de desktop

Het gebruik van LMS is een mooie stap voorwaarts. Het geeft gebruikers de kans in eigen tempo om te leren gaan met vrije en open source software. We kunnen het niveau van digitale geletterdheid gestructureerd opbouwen. Maar ook een LMS heeft nadelen. Dezelfde nadelen die het volgen van face-to-face trainingen heeft: de stof wordt binnen de cursus aangeboden, maar in veel gevallen zit er een gat tussen het aanleren van de vaardigheden en het daadwerkelijke gebruik ervan. “Hoe zat dat ook al weer?”, waarna de gebruiker op zoek kan naar lesboek, aantekeningen of de les in het LMS.

De ideale oplossing lijkt mij het aanbieden van de instructie op het moment dat de gebruiker dit nodig heeft en daarom vraagt. Maar dan moet je de hulpfunctie integreren in de grafische werkomgeving. Nu heb je al een tekstgebaseerde hulpfunctie maar die hulp is onvoldoende voor beginnende nieuwe gebruikers en biedt weinig interactie. Het zou mooi zijn als een gebruiker bij de eerste in gebruikname kan aangeven op hoeveel ervaring hij/zij heeft met de nieuwe werkplek (of later, voor het specifieke programma) en dat vervolgens de grafische interface wordt aangepast aan dat niveau. Een beginnende gebruiker van OpenOffice.org heeft wellicht geen behoefte om direct alle functies en opties te zien, maar het moet wel eenvoudig zijn om die zichtbaar te maken. De ideale desktop ‘denkt mee’, als een AI, herkent de groei in vaardigheden van de gebruiker en past vervolgens het aanbod van ondersteuning en uitgebreidere lessen aan. Die lessen zijn interactief, multimediaal en heel gericht op de taak waarmee de gebruiker bezig is. Nee, geen Clippy voor de open source werkplek maar een intelligent trainingshulpmiddel voor beginnende gebruikers.

In eerste instantie zal een nieuwe gebruiker minder effectief, minder snel zijn, maar voor bedrijven en organisaties heeft dit model bij migraties wel voordelen. Je bent geen groepen medewerkers kwijt aan meerdaagse trainingen, het vermindert de noodzaak van personele ondersteuning op de werkvloer en de aangeleerde vaardigheden worden gelijk gebruikt (waarmee ze langer blijven hangen).

De bovengenoemde ideale desktop is prima uit te breiden met personele ondersteuning. Daar wordt al hard aan gewerkt in het KDE project via het concept van de sociale desktop. Als bedrijf, organisatie of gemeenschap kun je groepen gebruikers aanwijzen die vanaf hun eigen werkplek vraaggericht antwoorden kunnen geven voor onderdelen die niet worden afgedekt door het intelligente trainingsprogramma. De al in ontwikkeling zijnde tools hebben veel weg van MSN/Skype en zijn herkenbaarder voor beginnende gebruikers dan bijvoorbeeld IRC.

Ten slotte

De intelligente, in de desktop geïntegreerde trainer is er nog niet. Maar vrije en open source gemeenschappen die zich richten op de ondersteuning van eindgebruikers doen er goed aan na te denken over het gebruik van learning management systemen. De deskundigheid is in huis, het is eerder een kwestie van andere vormgeving van het hulpaanbod. Doe dat goed en je vermindert de druk op de vrijwillige moderatoren in het forum en op het IRC kanaaal. Het maken van multimediale instructiefilmpjes is met de beschikbare vrije en open source tools niet ingewikkeld meer. Recentelijk heb ik nog een heel basaal setje filmpjes gemaakt voor het Go4Africa/Ubuntu-NL project. De sociale desktop is al volop in ontwikkeling en het zou mooi zijn als de gemeenschappen dat communicatiekanaal toevoegen aan hun bestaande aanbod. Dit zijn twee betrekkelijk eenvoudige stappen waarmee je als gemeenschap serieus bijdraagt aan het vereenvoudigen van de overstap naar open source werkplekken.