Reparatieafdeling Motorola kan beter, heel wat beter

Begin augustus begon ik behoorlijk enthousiast aan een serie artikelen over Android, het open source besturingssysteem voor mobiele apparaten. De Motorola Milestone beviel prima en deed een maand lang precies wat het moest doen. Begin september bleek de aan/uit-knop niet meer te werken. Vervelend natuurlijk, maar ik ben me ervan bewust dat techniek soms even niet mee werkt. De verkoper GSMweb heeft de procedure bij reparaties prima overeind, inclusief de melding dat het tot vier weken kan duren voordat het toestel terug komt. Op 7 september kwam mijn Milestone bij GSMweb binnen en werd het doorgestuurd naar Dynafix Care, de reparatiedienst die door Motorola is aangewezen. En daar ligt het toestel 2,5 maand later nog steeds.

Op 5 oktober begon ik maar eens te mailen naar GSMweb en die waren zo vriendelijk op 13 oktober inzicht te geven in de stand van zaken:

De reparatie had een kleine drie weken stil gelegen in afwachting van een reactie van de fabrikant, Motorola dus. 

Op 2 november ging een volgende mail richting GSMweb. Dat is de toch de verkoper en die kan zich niet blijvend achter de reparatiedienst verschuiven. Jammer genoeg bleek toen dat bij het doorsturen naar een externe reparatiedienst de mogelijkheid om reparaties te volgen beperkt zijn:

Nu is het helaas zo dat als een toestel word doorgestuurd naar de externe reparateur (in opdracht van de fabrikant) hier meestal geen status update’s door worden gegeven, behalve dan een standaard mail dat er elke dag word gecontroleerd wanneer de toestellen retour komen.

Er werd wel contact opgenomen met Dynafix en die reageerde als volgt:

Er waren in het begin wat problemen met het vinden van een geschikte Externe Dienst voor dit product.
Wij hebben het product daarom ‘pas’ op 04.10.2010 kunnen verzenden.
We hebben een navraag uitgezet naar de actuele reparatiestatus. We hopen hier zo spoedig mogelijk op terug te kunnen komen.

Helaas was op 12 november nog niets bekend. E-mail kost gelukkig niet veel en een nieuw bericht was zo richting GSMweb gestuurd. Op dezelfde dag werd de vraag richting Dynafix doorgezet, maar op 17 november was van hen nog geen bericht ontvangen. Mijn geduld was toen al redelijk op de proef gesteld. De communicatie van de zijde van GSMweb was/is prima, echt mijn complimenten, maar daar heb ik nog geen werkend toestel mee. Kon er niet wat meer druk worden gezet op de reparatieafdeling? Dat kon, getuige het bericht van GSMweb richting Dynafix:

Beste heren,

Het heeft nu lang genoeg geduurd!
Vandaag ontvang ik graag de status van deze fiasco case,en daarmee bedoel ik dat ik nu wil weten of het gemaakt is en zo niet dan gaan jullie nu maar een nieuwe aan ons versturen want dit heeft veel te lang geduurd!!
Dit soort cases zouden jullie beter moeten afhandelen!
Ik ben hier echt niet te spreken over.

Dynafix verwees weer door naar ‘afdeling Kastje’:

De laatste keer dat wij contact hebben opgenomen met de externe repaircenter inzake dit dossier was op 03.11.2010.
Men heeft ons toen aangegeven dat het onderdeel ontvangen was en men het product in behandeling zou nemen.
Helaas hebben we het toestel nog niet retour. Ik laat nogmaals contact opnemen met deze externe dienst en hoop je spoedig weer te kunnen informeren.

We leven nu 21 november. Ik heb nog steeds geen toestel. De helpdesk van GSMweb is behulpzaam. Het enige minpuntje vond ik wel dat ik vlak na het in reparatie sturen het aanbod voor een aanvullende verzekering kreeg. Puur toeval waarschijnlijk, maar de timing was even wat minder. Dynafix maakt zich er wat mij betreft wat al te makkelijk van af. Eerst drie weken rustig wachten op een reactie van Motorola en daarna weer rustig wachten op…. op wat eigenlijk? Het zal er wel op neerkomen dat ik later deze week opnieuw een mailtje richting GSMweb moet sturen en dat vind ik eigenlijk belachelijk.

Maar goed, mijn artikelen over de Motorola en Android op deze site worden goed gelezen, trekken blijvend bezoekers. Dit artikel over de matige reparatiedienst van Motorola staat nu in dezelfde serie. Misschien helpt de slechte reclame om het geheel vlot te trekken.